Jeszcze do niedawna firmy i korporacje jawiły się nam niczym ufortyfikowane twierdze. Niedostępne dla zwykłego śmiertelnika, zazwyczaj scentralizowane, z siedzibą w jednym miejscu w Polsce. Przeciętny Kowalski nie miał szans na przebicie się przez gruby mur, czyli bezpośredni kontakt ze specjalistą lub wybranym managerem. Klient miał nie wiedzieć, co naprawdę dzieje się za głęboką fosą i zamkniętymi wrotami, za które dostać się mogli tylko wybrańcy z firmową kartą magnetyczną. 

Korporacje pewnie jeszcze długo zachowają podobny wizerunek w oczach petentów, ale można powiedzieć, że pojawiło się światełko w tunelu. Coraz częściej bowiem także korporacyjni giganci angażują się w zróżnicowane działania, pozwalając poznać się niejako od zaplecza. A pozostając przy średniowiecznej analogii – uchylając małą furtkę w wysokim murze. 

Widać wyraźnie, że czasy całkowitej niedostępności powoli ustępują miejsca budowaniu relacji i transparentności z klientami. Zmiany te widać gołym okiem. Firmy obecne w social mediach, także te nieco mniejsze, coraz częściej stawiają na szczerość i autentyczność. A co może zrobić Twoja marka, aby być postrzegana jako autentyczna? Oto garść prostych działań, które zwiększą jej wiarygodność i przybliżą ją do klienta.

1. Podaj swoje imię i nazwisko oraz dane kontaktowe bezpośrednio do Ciebie. Nie ukrywaj się pod pseudonimami, czy adresami ogólnymi. Co mam na myśli? Jeśli tylko możesz sobie na to pozwolić czasowo – zaoferuj klientom dostęp do siebie. Podaj swój adres email. Nie ogólny do biura. Udostępnij numer telefonu, lub formularz do umówienia rozmowy face-to-face np. na Zoomie. Świetnie w tej roli sprawdza się aplikacja do umawiania spotkań – Calendly. Pozwól klientowi poczuć, że jesteś żywą osobą, z którą może nawiązać relację.
2. Pokaż siebie – używaj w sieci swoich prawdziwych zdjęć, nie awatara czy anonimowej ikony, lub wizerunku przypadkowej osoby z darmowego stocka.  
3. Spersonalizuj biografię marki, dodając ciekawe szczegóły lub anegdoty. 
4. Odpowiadaj na pytania i komentarze oraz wiadomości prywatne. Nie zostawiaj nikogo bez odpowiedzi. Jeśli nie masz możliwości, aby być dostępnym dla klientów, wyznacz sobie określone przedziały czasowe, w których zajmujesz się budowaniem relacji marki z klientami, lub zleć to wyznaczonemu pracownikowi. Albo Wirtualnej Asystentce. Pamiętaj! Odpowiedzi na pytania klientów powinny być pomocne i angażujące – w taki sposób budujesz zaufanie. 
5. Zadbaj o prywatność klientów i aspekty prawne. Jasno i klarownie określ, w formularzach kontaktowych, w polityce prywatności i plikach cookies, w jaki sposób będziesz wykorzystywać dane klienta. Dołącz do umowy z klientem NDA – umowę o zachowaniu poufności i umowę powierzenia danych. Pamiętaj o wymogach RODO. Dowiedz się jakich dokumentów potrzebujesz przy prowadzeniu sklepu internetowego lub w przypadku prowadzenia usług i przygotuj odpowiednie  dokumenty – najlepiej skonsultuj te sprawy z prawnikiem! 
6. Dbaj o feedback. Zbieraj opinie klientów i chwal się pozytywnymi komentarzami – pamiętaj, że kupujący i Twoi potencjalni odbiorcy rutynowo sprawdzają opinie przed podjęciem decyzji zakupowej. Każda rekomendacja przybliża ich do podjęcia działania korzystnego dla Ciebie. Dobrze prosperująca firma ma zazwyczaj świetne recenzje. Pokaż je potencjalnym klientom, umieszczając w widocznym miejscu na stronie lub na Twoich profilach w social mediach. To zapewni sporo punktów do autentyczności marki – Twoi klienci staną się rzecznikami, a w najlepszym przypadku orędownikami Twojej marki. Nikt i nic lepiej nie przedstawi Twojej firmy jako prawdziwej i godnej zaufania!

7. Na komentarze negatywne odpowiadaj konstruktywnie, a jeśli istnieje taka potrzeba – przeproś! Klienci muszą wiedzieć, że podchodzisz poważnie do informacji zwrotnej – nawet, jeśli nie jest pozytywna. Potraktuj negatywne komentarze jako podstawę do ulepszenia firmy. Klienci nabiorą pewności, że Twoja firma jest szczera i nie boi się krytyki. 
8. Zadbaj o swój profil na Linkedin. Potencjalni klienci i tak prawdopodobnie sprawdzą Cię w sieci – dobrze przygotowany profil to podstawa. Właśnie tam klient upewni się, że dysponujesz odpowiednią wiedzą, umiejętnościami i doświadczeniem. Zadbaj też o pozostałe profile w social mediach. Niech będą wizytówką – Twoją i Twojej firmy. Pokaż czym się zajmujesz, przygotuj portfolio, pochwal się przykładowymi realizacjami. Bądź szczery i uczciwy, nie chwal się umiejętnościami, których dopiero masz zamiar się nauczyć, nie przypisuj sobie czyjejś pracy czy sukcesów.  Pamiętaj – kłamstwo ma bardzo krótkie nogi, a zła sława pozostanie z Tobą na długo. Albo na zawsze…
9. Dbaj o swoich odbiorców. Dawaj społeczności zgromadzonej wokół Twoich social mediów realną wartość. To właśnie w social mediach masz możliwość Wyrazić swój punkt widzenia, pokazać kim naprawdę jesteś. Buduj dialog i zaangażowanie – w ten sposób osiągniesz pozycję wiarygodnego eksperta. 
10. Uchyl rąbek tajemnicy i zaprezentuj kulisy swojego biznesu. Nie wstydź się pokazać w sytuacjach, w których coś poszło nie całkiem zgodnie z Twoimi oczekiwaniami. Nawet jeśli stracisz nieco z wizerunku nieomylnego profesjonalisty, z pewnością zyskasz w oczach odbiorcy na pokazaniu bardziej ludzkiego oblicza. A przede wszystkim pokażesz, że potrafisz dostrzec swoje słabsze strony i reagować, przyznać się do błędu i wyciągać z tego wnioski na przyszłość. Bądź w tym wszystkim szczery – przełoży się to na postrzeganie Twojej marki jako autentycznej. 

Autentyczność w biznesie popłaca. Zgoda, perfekcjonizm może przez jakiś czas przyciągać klientów i obserwatorów – któż nie chciałby korzystać z usług firm, którym się zawsze wszystko udaje? Idealne marki, które odnoszą tylko sukcesy i nigdy nie notują porażek, mogą wzbudzać podziw i zainteresowanie. A nawet odrobinę zazdrości. Jednak na dłuższą metę to fałszywe założenie, bo tak naprawdę ideały nie istnieją. Firmy, które budowały swój wizerunek na niedostępności i perfekcjonizmie, nie mogą liczyć na wybaczenie nawet drobnego potknięcia. Gdy okażą najmniejszą słabość, klient poczuje się oszukany. 

Firmy autentyczne nie mają tego problemu. Są szczere, gdy odnoszą sukces i gdy popełnią błąd. I dlatego ich klienci są z nimi nawet w trudnych chwilach. To zasługa dobrych relacji z odbiorcą i zaangażowania społeczności. Autentyczne biznesy nawet w przypadku kryzysu mogą liczyć na wsparcie swoich klientów. Bądź autentyczny – to się opłaca!