ścieżka klienta

Uważaj, aby podróż klienta nie wyglądała, jak moja podróż do Krakowa!

Zadbanie o podróż, czy inaczej ścieżkę, klienta jest kwestią kluczową, jeśli chcesz zbudować swoją markę i poprawić sprzedaż. To właśnie wtedy powstają doświadczenia klienta, które mogą zaważyć na Twoich wynikach sprzedaży oraz lojalności klienta.

Czym jest podróż klienta?

Mówiąc najprościej, to punkty styku z Twoją marką. Zaliczamy do nich wszystkie momenty przed zakupem, po i w jego trakcie, kiedy klient nawiązuje kontakt z Twoją firmą. 

Przykłady punktów styku?

Jest ich bardzo wiele:

  • fizyczny punkt sprzedaży/sklep
  • sklep internetowy
  • strona internetowa
  • strona z opiniami i rekomendacjami
  • social media
  • reklama
  • newsletter
  • pracownik obsługi klienta – stacjonarnej, lub zdalnej
  • rekomendacje rodziny i bliskich

Itd. itp.

ścieżka klienta

Jak to wygląda w praktyce?

Jako przykład opowiem Ci historię, która przytrafiła mi się ponad 25 lat temu. Jechałam wtedy pociągiem do Krakowa i była to wyjątkowa długa podróż, a ja nie zabrałam ze sobą nic do jedzenia. Całe szczęście w pociągu był Wars.

W Warsie steward z miejsca zaproponował mi kanapkę z szynką. A były to moje pierwsze lata wegetarianizmu. Podziękowałam, mówiąc, że nie jem mięsa i poprosiłam o bułkę z serem.

W tej właśnie chwili, w stewarda jakby coś wstąpiło! Po tym jednym, niewinnym zdaniu, z miłego starszego pana przeistoczył się we wściekłego gbura, wykrzykującego nieprzyjemne epitety pod adresem wszystkich wegetarian świata.

A ja stałam osłupiała z bułką z serem w ręce.

Dlaczego punkty styku są takie ważne?

Powyższa sytuacja wywarła na mnie, wtedy osobie bardzo młodej, tak silne negatywne wrażenie, że zapamiętałam ją ze szczegółami do dziś.

I nie korzystałam z oferty Warsa przez ponad 20 lat…

Ten obcy przecież człowiek, ocenił mnie i moje wybory, i potraktował bardzo nieprzyjemnie. Nie tego się spodziewamy, zamawiając jedzenie, prawda?

Oczywiście sam Wars i PKP nie były temu winne. Jednak nieprzyjemne wrażenie pozostało ze mną na długie lata. W odróżnieniu od tysięcy razy, kiedy kupowałam coś do jedzenia i wszystko było OK.

Tak właśnie działa nasz umysł. Zapamiętujemy wyjątkowe chwile, które wywarły na nas mocne wrażenie. Kiedy jesteśmy traktowani wyjątkowo dobrze i zostajemy z efektem WOW! Albo wręcz odwrotnie.

Punkty styku tworzą podróż klienta, a od jego doświadczeń podczas tej podróży zależy być, albo nie być Twojej firmy.

Miej to na uwadze, obsługując swoich klientów.

Pamiętaj! Ten niezadowolony, opowie o nieprzyjemnym zdarzeniu wszystkim dookoła.

Dobra wiadomość jest taka, że klient zachwycony również podzieli się swoim zachwytem z innymi.

ścieżka klienta

Punkty styku a doświadczenie klienta

Doświadczenia klienta w punktach styku z marką są niczym innym jak subiektywnym odczuciem, ściśle związanym z fizycznymi cechami produktu (np. jego jakością) i emocjami związanymi z obsługą klienta (standardy obsługi). Zaryzykuję stwierdzenie, że to właśnie emocje odgrywają kluczową rolę.

Przed skorzystaniem z naszej oferty, klient ma w głowie zbiór wyobrażeń o naszym produkcie, usłudze lub marce. Oczekuje, że dany produkt będzie miał konkretne cechy i funkcje oraz jakość.

Te namacalne oczekiwania możesz spełnić, dając klientowi produkt lub usługę, których szuka. Zgodnych z reklamą oraz tym, co przeczytał w opisie. Indywidualne podejście i wysokie standardy obsługi natomiast wpłyną na odbiór emocjonalny.

Mapa doświadczeń klienta

Muszę Cię zmartwić – podróż klienta nie jest liniowa i nie można stworzyć uniwersalnego modelu działającego zawsze i w każdej firmie. 

Klienci są różni, firmy są różne i różne są punkty styku.

Dlatego, zamiast opierać się na ogólnych wytycznych, po prostu zmapuj ścieżkę swojego klienta. Dzięki takiemu mapowaniu zbadasz dokładnie:

  1. Potrzeby i oczekiwania klienta 
  2. Poszukiwanie dostawcy
  3. Zakup produktu lub usługi
  4. Używanie produktu lub korzystanie z usługi
  5. Podsumowanie zakupu

Ścieżka klienta  – przykład z życia

Aby zobrazować mapowanie, pokażę ścieżkę, jaką przechodzi klient, który chce skorzystać z mojej usługi przy tworzeniu strony internetowej.

Ścieżka mojego klienta wygląda tak:

ścieżka klienta

Na moim przykładzie widzisz, jak wiele punktów styku ma klient z Twoją firmą. Jak wiele jest okazji, żeby klienta zachwycić lub rozczarować.

Zadbaj o WOW!

Mapowanie ścieżki klienta jest bardzo istotne, ponieważ pozwala poznać oczekiwania klientów, ich zachowania i motywacje.

Zbierając informacje zwrotne w każdym punkcie styku, możesz ocenić, jak przyczyniają się one do ogólnego doświadczenia. A jeśli jakaś usługa nie spełnia oczekiwania – możesz ten problem naprawić.

Do mapowania!

Wiesz już, jak mapując ścieżkę klienta wywołać jego zachwyt. Wykonaj te kroki i ciesz się zadowolonymi, lojalnymi klientami.

  1. Stwórz mapę ścieżki klienta.
  2. Zbadaj doświadczenia klienta.
  3. Te pozytywne wzmacniaj, negatywne naprawiaj, lub eliminuj.
  4. Testuj nowe.

Właśnie w ten sposób możesz przekroczyć oczekiwania klientów i zbudować ich lojalność.