Satysfakcja klienta

Satysfakcja klienta w 7 krokach

We wpisie Oczekiwania klienta, a percepcja Twojej marki starałam się przekonać Cię, że satysfakcja klienta, to kluczowa sprawa dla powodzenia Twojego biznesu. Teraz czas na rozwinięcie tego tematu.

Kto powinien zadbać o satysfakcję klienta?

Aby klient poczuł się usatysfakcjonowany i zechciał pozostać na dłużej z naszą marką, niezmiernie istotne jest zadbanie o niego na każdym etapie drogi (customer journey). 

Na to, jak klient będzie postrzegał Twoją markę, zaważyć może pierwszy kontakt z Twoją firmą. Jeśli jest to firma duża, będzie to zapewne kontakt ze sprzedawcą lub pracownikiem Działu Obsługi Klienta. Jeśli mniejsza, zetknie się najpierw z osobą oddelegowaną do kontaktu z klientem, lub osobiście z Tobą. 

Pamiętaj! Żeby zniechęcić klienta do Twojej firmy, wystarczy tylko jedna osoba z niewłaściwym podejściem. Twoim zadaniem jest zatem stworzenie pozytywnych doświadczeń klienta już od pierwszego punktu styku. 

Czego klienci oczekują od Twojej firmy?

Kluczowe jest spełnienie oczekiwań klienta, a nawet ich przekroczenie. Możesz to osiągnąć za pomocą poniższych metod:

Jakość obsługi przede wszystkim

Czy wiesz, że klienci w USA są skłonni zapłacić cenę wyższą nawet o 17% za produkt lub usługę, jeśli dostarcza je firma słynąca ze świetnej obsługi? 

Zadbaj o doświadczenie klientów, traktuj ich jak VIP-ów, a zobaczysz, że Twoja doskonała reputacja w krótkim czasie przełoży się na sprzedaż. 

Według badań głównym powodem, dla którego klienci szukają alternatywy dla dostawcy usług i produktów jest rozczarowanie związane z niespełnieniem ich oczekiwań. 

Podejmij wysiłek, aby dowiedzieć się jak najwięcej o ich pragnieniach, uczuciach i przekonaniach, a odniesiesz wymierne korzyści.

Bądź autentyczny i szczery w swoich interakcjach z klientem. Daj swoim obsługi klienta możliwość pomocy klientowi i spraw, aby był to ich jedyny cel.

Bądź poinformowany

Klienci oczekują, że Ty lub Twoi pracownicy szybko i poprawnie odpowiecie na ich pytania, i przekażecie informacje potrzebne do podjęcia decyzji o zakupie.
Specjaliści z Microsoftu odkryli, że prawie co trzecia osoba (30%) twierdzi, że rozmowa z dobrze poinformowanym i przyjaznym agentem jest najważniejszą częścią obsługi klienta.

Dlatego koniecznie upewnij się, że Ty i Twoi pracownicy, a także osoby, którym delegujesz zadania, jak Wirtualna Asystentka, dysponujecie aktualną i fachową wiedzą.

Nie zapomnij również o aktualnych wiadomościach na stronie i zakładce z najczęściej zadawanymi pytaniami. Takie FAQ pozwoli Ci i klientowi zaoszczędzić mnóstwo czasu. Zgodnie z najnowszymi badaniami, klienci najpierw starają się rozwiązać problem sami, a dopiero, jeśli sobie nie radzą lub nie znajdą potrzebnych informacji, kontaktują się z firmą.

Satysfakcja klienta

Dostępność wielokanałowa

Obecnie dziewięciu na dziesięciu konsumentów oczekuje sprawnej obsługi wielokanałowej. Czy Twoja firma jest dostępna dla klientów na wszystkich dostępnych kanałach komunikacji?

Klienci zazwyczaj chcą korzystać ze sposobów komunikacji, w których czują się komfortowo. W dobie niemal nieograniczonych możliwości komunikacji sam e-mail na stronie to za mało.

Dlatego już na początku współpracy możesz (a nawet powinieneś) zapytać klienta o preferowany sposób kontaktu, a także zaoferować mu szerszy wybór metod komunikacji.

A w XXI wieku naprawdę masz z czego wybierać: e-mail, SMS, chat na stronie, telefon, Zoom, messenger i inne komunikatory. Możesz również ustawić całodobowego bota, który odpowie na najczęściej zadawane pytania. Albo skorzystać z wiadomości prywatnej na Instagramie, jeśli firma ma tam swój profil.

Spotkanie można umówić przez całą dobę, korzystając z narzędzia Calendy, wybierając przy okazji, czy ma to być rozmowa telefoniczna, platforma do komunikacji, czy jeszcze inna metoda.

A to tylko niektóre z możliwości!

Spersonalizowane doświadczenie

Aż 80% klientów chętniej skorzystałoby z usług jakiejś firmy, gdyby oferowała ona spersonalizowane doświadczenia. Klienci nie lubią gotowych formułek, które słyszy każdy. Lubią czuć się specjalnie.

Postaraj się spersonalizować doświadczenie na całej ścieżce klienta, niezależnie od tego, czy jest to przed zakupem, w trakcie, czy po zakupie.

W newsletterach, które marki wysyłają do klientów, coraz rzadziej spotkać możemy zwroty typu – szanowny kliencie, szanowni państwo. Najczęściej wysyłający zwracają się do Ciebie po imieniu.
Takie spersonalizowane traktowanie wiadomości pozwala klientowi poczuć, że nie jest jednym z tysiąca, którzy otrzymali podobne maile. Aby uzyskać ten efekt, wystarczy zapisać zaledwie kilka ustawień w naszym programie do email marketingu.

Dostosuj ofertę pod danego klienta, dodaj rabat uwzględniający jego lojalność, lub zachęcający do zakupu, a klient poczuje się wyjątkowo. A ty odczujesz to w rosnących wynikach sprzedaży.

Satysfakcja klienta

Nie komplikuj klientowi życia

Upraszczaj procedury i procesy. Klienci nie lubią skomplikowanych procedur i mocno rozbudowanych platform internetowych, na których się gubią. Nie mają również czasu na zastanawianie się, jak dokonać zakupu za pomocą twojego systemu. Wieloetapowy proces zakupu raczej ich odstraszy.

Twoi klienci potrzebują łatwej i intuicyjnej strony internetowej z prostym systemem obsługi płatności i pozostałych działań.

Ułatwiaj klientowi wszystko, co możesz. Przekazuj łatwe do zrozumienia instrukcje dotyczące korzystania z Twojej platformy. Na przykład w formie zakładki „tu zacznij” lub przycisku „uzyskaj pomoc”.

Nawet po sfinalizowaniu zakupu możesz zapewnić klientowi dodatkowe wsparcie podczas korzystania z produktu lub usługi. Przydatne będzie również wysłanie wiadomości e-mail z przypomnieniem daty odnowienia usługi klienta lub okresowych wiadomości e-mail z prośbą o opinię na temat produktu, lub usługi.

Możesz być pewny, że klient, który nie poradzi sobie na Twojej stronie, lub nie zrozumie zawiłych procedur, w najlepszym przypadku zadzwoni lub napisze wprost do Ciebie. Wpłynie to na Twój czas oraz oczywiście czas i satysfakcję klienta. Jednak bardziej prawdopodobne jest, że klient zrażony zawiłością Twojej strony, po prostu poszuka oferty konkurencji.

Znakomity produkt i usługa

Przed skorzystaniem z naszej oferty, klient ma w głowie zbiór wyobrażeń o naszym produkcie, usłudze lub marce. Oczekuje, że dany produkt będzie posiadał konkretne cechy i funkcje oraz jakość. Te namacalne oczekiwania możesz spełnić, dając klientowi produkt lub usługę, których szuka. I zgodnych z reklamą oraz tym, co przeczytał w opisie.

Bądź uczciwy i dotrzymuj słowa. Nie obiecuj klientowi produktów wysokiej jakości, jeśli Twój produkt czy usługa są słabe. Klient może nabierze się za pierwszym razem, ale negatywna opinia, która pójdzie w świat, skutecznie obniży Twoją sprzedaż w przyszłości.

Jeśli wystąpią poważne problemy z produktem lub usługą, niezwłocznie poinformuj o tym swoich klientów i postaraj się jak najszybciej rozwiązać problem lub zrekompensować klientowi nieudany zakup.

Błyskawiczna reakcja na reklamację

Jeśli możesz sobie na to pozwolić, rozpatrz reklamację klienta w czasie krótszym, niż ustawowy miesiąc. Nikt nie lubi czekać na naprawę usługi lub produktu po zakupie.  

Zadbaj o witryny z recenzjami. Miejsca takie trzeba regularnie monitorować. Gdy pojawią się problemy, szybkie rozwiązanie zrobi na klientach dobre wrażenie — 53% klientów oczekuje, że firmy odpowiedzą na negatywne recenzje w ciągu tygodnia.

W dobie mediów społecznościowych szybkie reakcje są dla klienta normą. Nie jest niczym wyjątkowym, że klienci oczekują odpowiedzi nawet w ciągu godziny. Takie informacje są publiczne, więc Twoja odpowiedź i czas reakcji będą widoczne dla wszystkich, również dla potencjalnych klientów.