oczekiwania klienta a percepcja

Oczekiwania klienta, a percepcja Twojej marki

Każda firma, która poważnie myśli o rozwoju, chce spełniać oczekiwania swoich klientów. A nawet je przekraczać. Co to znaczy i jak to zrobić?  Najczęściej, chcąc zdobyć klienta, przedstawiasz mu ofertę i nawiązujesz współpracę, lub po prostu sprzedajesz mu produkt. Ale czy pamiętasz przy tym o obsłudze posprzedażowej? Czy zapewniasz klientom efekt WOW!? Pamiętaj, że klient zadowolony z obsługi, to klient, który do Ciebie wróci. I będzie polecał Twoją firmę innym!

Pożegnaj mentalność z PRL

Świat nieustannie się zmienia, a wraz z nim oczekiwania klientów. Naburmuszona ekspedientka z grymasem niechęci na twarzy, często spotykana w czasach PRL, w dzisiejszych czasach szybko straciłaby posadę. 

Teraz to firmy muszą zabiegać o klienta. Wpływ na to ma między innymi powszechny dostęp do internetu. Klient, nie wychodząc z domu, może zapoznać się z opiniami o Twojej firmie, porównać Twoją ofertę z ofertą konkurencji i dokonać wyboru. I wybierze najkorzystniejszą dla siebie opcję. Jednocześnie spada sprzedaż tradycyjna, wypierają ją zakupy online, a pandemia jeszcze przyspieszyła ten trwający od wielu lat trend. 

Aby nie stracić klientów i pozyskać nowych, powinieneś zrobić wszystko, aby wyróżnić się na tle konkurencji. Jak to zrobić? Na przykład zapewniając wysoki poziom obsługi klienta. 

Wymagania klienta ustawione są obecnie bardzo wysoko i ciężko sprostać ich oczekiwaniom. Zacznij od początku – czyli od poznania potrzeb i oczekiwań swoich klientów.

Czym są oczekiwania klienta? 

Ogólnie rzecz ujmując, to po prostu zbiór wyobrażeń o naszym produkcie, usłudze lub marce, który klient ma w głowie. Może on przykładowo spodziewać się, że dany produkt będzie posiadał konkretne cechy i funkcje oraz jakość. Te namacalne oczekiwania możesz spełnić dając klientowi produkt lub usługę, których szuka. Jest jednak cała masa czynników, również wpływających na zadowolenie klienta, które nie są tak oczywiste – te znacznie trudniej odkryć i spełnić. 

Czy oczekiwania klienta to wszystko?

Nawet, jeśli zrobisz szczegółowe badania, np. ankiety satysfakcji i postarasz się jak najwięcej dowiedzieć o oczekiwaniach Twoich klientów, pozostaje jeszcze kwestia – ich percepcja. 

Percepcja klienta to inaczej odbiór danego produktu, czy usługi na podstawie tego, kim dana osoba jest i jakie miała wcześniejsze doświadczenia z produktem, usługą i marką. 

Z pewnością myślisz, po co te całe starania, skoro zdobyłeś klienta? Kupił Twój produkt lub usługę – o to właśnie chodziło, po co zawracać sobie głowę badaniem jego oczekiwań, czy percepcji?

A jednak jest to niezmiernie istotne i zaniedbanie w tym zakresie, może Cię dużo kosztować. Klienci, którzy mają pozytywne doświadczenia z Twoją firmą, prawdopodobnie wrócą do Ciebie i kupią Twój produkt ponownie. Nawet jeśli Twoje ceny wzrosną lub będą wyższe niż u konkurencji! 

Aby dobrze sobie radzić na rynku, powinieneś stworzyć pomost pomiędzy oczekiwaniami klientów a ich rzeczywistymi lub wcześniejszymi doświadczeniami. Pamiętaj jednak, że ich wymagania ulegają nieustannej zmianie i to od Twojej marki zależy, czy ich potrzeby zostaną zaspokojone. 

Jak klient dokonuje oceny?

  • porównuje z tym, co chciał dostać
  • porównuje z obietnicą
  • porównuje ze wcześniejszymi doświadczeniami
  • porównuje z doświadczeniami znajomych

Poznanie percepcji klienta pozwoli Ci obsługiwać go w taki sposób, aby wpłynąć na jego pozytywny odbiór Twojej oferty. 

Jak i w którym momencie kształtują się oczekiwania klienta?

Prawda jest taka, że ​​dzieje się to przez cały czas i na wszystkich etapach jego “drogi klienta”. Czasami nawet zanim jeszcze coś od Ciebie kupi. Oto niektóre z najczęstszych sposobów formułowania się oczekiwań klientów:

  • Konkurencja – jeśli Twój bezpośredni konkurent zapewnia świetną obsługę klienta, klient będzie oczekiwał, że przynajmniej dorównasz lub przewyższysz to doświadczenie. Z tego powodu 81% firm postrzega doświadczenie klienta jako sposób na zdobycie przewagi konkurencyjnej. Jeśli tego nie zrobisz, klient będzie patrzył przychylnie na twojego konkurenta, ponieważ w jego umyśle będzie on lepszym dostawcą wszechstronnego doświadczenia.
  • Siła Posprzedaży – jeśli po dokonaniu transakcji klient z problemem nie otrzyma oczekiwanej pomocy, jego frustracja będzie wysoka i raczej nie spodziewaj się kolejnego zakupu. Statystycznie o pozytywnym doświadczeniu marki klient opowiada dziewięciu osobom, a aż szesnastu (!) o negatywnym.
  • Złe wieści rozchodzą się szybko – jeśli klient widział negatywne opinie na temat Twojej firmy może, mieć wątpliwości – 93% konsumentów twierdzi, że recenzje online mają wpływ na ich decyzje zakupowe. Ważne jest również Twoja reakcja na niskie oceny produktu, usługi, czy Twojej firmy. Ostatnio polski Internet w szok wprawiła reakcja właściciela restauracji, który każdą negatywną opinię na temat jedzenia, czy działalności restauracji torpedował niewybrednymi i personalnymi komentarzami – nigdy nie idź tą drogą! 

Sukces firmy to dbanie o percepcję klienta

Pamiętaj, że osobiste doświadczenia klientów podczas współpracy z Twoją firmą są niezmiernie istotne nie tylko pod kątem kolejnego zakupu, ale również opinii o Twojej firmie. W dobie internetu taka opinia to często Twoje być albo nie być na rynku. 

W kolejnych wpisach będę kontynuować ten temat, a Ty już dziś zastanów się, jak to wygląda w Twojej firmie. Czy dbasz o klienta także po zakupie Twojego produktu lub usługi?

Pamiętaj, że nigdy nie jest za późno na poprawę. Nawet jeśli na którymś etapie nie spełniłeś oczekiwań klienta, zawsze jest szansa na zmianę jego percepcji Twojej oferty czy marki. 

Mam nadzieję, że widząc, jak ważne jest dbanie o percepcję klienta, włożysz więcej wysiłku i starań w każdy etap jego drogi. Pozwoli Ci to uniknąć nieprzyjemnych sytuacji, reklamacji i negatywnych opinii.