lojalny klient

Lojalny klient – o co tyle hałasu?

Lojalny klient to prawdziwy skarb dla Twojej firmy, na którego zawsze możesz liczyć, i który w cudowny sposób napędzi sprzedaż w Twojej firmie. Jednak czy na pewno?

Chip Bell uważa, że:

“Lojalni klienci nie tylko wrócą, nie tylko polecą Cię innym, ale zmuszą swoich przyjaciół do robienia interesów z Tobą”.

Wydawałoby się, że słowa te można oprawić w ramkę i powiesić nad biurkiem. Dotyczą przecież każdego biznesu – powinniśmy dbać o lojalnych klientów, bo to właśnie oni zrobią większość roboty za nas i napędzą nam sprzedaż. Wystarczy więc zadbać o satysfakcję klienta, zaoferować mu niskie ceny itp., zyskując jego lojalność. To takie proste…

Nic bardziej błędnego! Według Harvard Business School większość zadowolonych z Twojej obsługi klientów i tak, prędzej czy później, przejdzie do konkurencji. 

Czyli nie warto się starać? Oczywiście, że warto! Jednak sama satysfakcja klienta to za mało i nie gwarantuje nam jego lojalności na zawsze. Z drugiej strony, klient niezadowolony z naszej obsługi niemal na pewno poszuka innej opcji i trafi do konkurencji.

Lojalny klient – czyli kto? 

Lojalność klienta to trwała pozytywna relacja między klientem a Twoją firmą. Klient po pierwszym zakupie nie szuka lepszej oferty u konkurencji,  tylko dokonuje kolejnego u Ciebie. 

Nie jest to jednak wynik tego jednorazowego kontaktu z Twoją firmą, ale wielu pozytywnych interakcji, które z czasem budują poczucie zaufania. 

Klienci będą lojalni wobec Twojej marki, jeśli kojarzą ją ze swoimi pozytywnymi doświadczeniami. Takimi jak świetna obsługa ze strony firmy, poczucie przywiązania do wartości i ideałów reprezentowanych przez markę oraz gwarancję niezmiennie wysokiej jakości produktów.

lojalny klient

Lojalny klient na 5 poziomach

Na podstawie czynników takich jak przywiązanie klienta do produktu oraz firmy i powtarzalności jego zakupów, można wyróżnić 5 poziomów lojalności klienta. 

  1. Nielojalny – przy wyborze kieruje się przede wszystkim ceną.
  2. Nawykowy – przyzwyczaił się do marki, czy produktu, ale nie ma motywacji, czy nie otrzymał na tyle kuszącej propozycji, by skorzystać z oferty konkurencji 
  3. Zadowolony – nie chce podjąć ryzyka zmiany na inny produkt lub markę. Jednak odpowiednia zachęta ze strony konkurencji łatwo może go skusić.
  4. Przyjaciel – miał dobre doświadczenia, lubi markę, ale za bardzo nie wie dlaczego. 
  5. Orędownik – jest dumny, że używa danego produktu lub korzysta z usług danej marki. Poleca, rekomenduje, wywiera wpływ na innych konsumentów.

Oczywiście zależy nam na tym, aby orędowników było najwięcej. 

Lojalny klient wiele upraszcza

Większość ekspertów zgadza się ze stwierdzeniem, że wysiłek związany z utrzymaniem klienta jest znacznie mniejszy niż wysiłek związany z pozyskaniem nowego.

Nawet jeśli czasem przytrafi się Tobie mała “wpadka”, po której część klientów oddali się szybkim krokiem w stronę konkurencji, to jednak ci najbardziej lojalni zostaną. Mają oni bowiem skłonność do widzenia w marce głównie pozytywów. Stają się również jej orędownikami, opowiadając o swoich doświadczeniach z Twoją marką i chwaląc ją, co niejednokrotnie przyczynia się do nakłonienia kolejnych osób do zakupu. 

To nic innego jak nieświadomy marketing szeptany. Co istotne, adwokaci Twojej marki zostawią również pozytywne komentarze w internecie, a właśnie nimi posiłkuje się niemal 100% osób przed dokonaniem zakupu produktu lub usługi. 

Już samo to jest dobrym powodem, aby priorytetowo traktować relacje z klientami i przyjrzeć się skutecznym sposobom ich pielęgnowania poprzez obsługę klienta, marketing oraz programy lojalnościowe.

Jeszcze jedna kwestia – lojalny klient, mocno związany z Twoją marką, zwraca mniejszą uwagę na cenę produktu. Nie musisz się zatem zbytnio martwić, że odejdzie kiedy podniesiesz ceny, lub wprowadzisz droższy produkt – zachwycony dotychczasowymi doświadczeniami z Twoją marką, niemal na pewno będzie chciał dołączyć kolejny produkt Twojej firmy do swojej kolekcji.  

I na koniec – lojalny klient rzadziej się kontaktuje z Twoją firmą. Nie szuka przysłowiowej dziury w całym. Nie składa nieuzasadnionych reklamacji, nie narzeka. Jest zadowolony i cieszy się nowym produktem czy usługą. 

lojalny klient

Lojalny klient z datą ważności

Pamiętaj, że zachwyt klienta nikomu nie jest dany na wieki. Nawet najbardziej lojalny klient może z czasem przejść do konkurencji. 

Poza tym lojalność ma różne oblicza – przyjaciel marki może regularnie nabywać nasze produkty, ale nie poleca ich innym i nie wystawia pozytywnych recenzji, które mają przecież ogromny wpływ na sprzedaż. 

Do sukcesu Twojej firmy najbardziej przyczyniają się orędownicy. I to o takich klientów musisz zabiegać w pierwszej kolejności!

Dobra wiadomość jest taka, że bez problemu możesz badać zachowania klientów i na tej podstawie określić, w jaki sposób skutecznie nakłonić konsumentów, by stali się orędownikami Twojej marki. 

Lojalny klient na miarę

Mimo że lojalność klienta jest zjawiskiem skomplikowanym i nienamacalnym, można ją zmierzyć.

Służą do tego różne metody i wskaźniki. Wśród nich na uwagę zasługują:

  • Customer Loyalty Ratio w wersji standardowej i wyższej – bazuje na deklaracjach klientów odnośnie prawdopodobieństwa kolejnych zakupów. 
  • Net Promoter Score (NPS) – bada prawdopodobieństwo rekomendacji i polecania produktu/usługi/marki innym.
  • Badanie poziomu zaangażowania – wymierne dane pokazują polubienia, reposty w social mediach, recenzje itd.
  • Customer Efford Score – badanie wysiłku, który klient musi włożyć, aby dokonać zakupu w Twojej firmie. Badane są subiektywne opinie klienta i  obiektywna ilość czynności, którą klient musi wykonać, aby produkt, czy usługę nabyć.
  • Badanie historii i regularności zakupów.

Lojalny klient potrzebny od zaraz

Jak widzisz, lojalni klienci to opcja idealna i konieczna dla Twojej firmy. Taki konsument widzi przeważnie pozytywy w Twoich działaniach i niezwykle trudno go namówić do zmiany marki i przejścia do konkurencji. 

To klient, który będzie chwalił Twoje produkty i usługi, starając się zachęcić do skorzystania z nich innych konsumentów. Wystawi też pozytywną opinię, czasem nawet lekko przesadzając z zachwytami nad swoimi doświadczeniami z Twoją firmą. 

Zupełnie odwrotnie, niż klient nielojalny, który z błahego powodu obsmaruje Cię, wyrażając swoje niezadowolenie. Często kompletnie mijając się z prawdą! A wszystko to po to, aby ostrzec przed Tobą innych. I co najgorsze – jest bardzo pamiętliwy… 

Jak zatem sprawić, by to właśnie lojalnych było najwięcej? Zadbaj o swój produkt i doświadczenia klienta na każdym punkcie styku z Twoją marką. Zachwyć klienta, przekrocz jego oczekiwania, niech poczuje się wyjątkowo. Wywołaj u niego słynny efekt WOW! 

Jak to osiągnąć? Więcej na ten temat napiszę w kolejnym wpisie z cyklu poświęconego obsłudze klienta. A już dziś możesz zapoznać się z moimi poprzednimi wpisami: Oczekiwania klienta, a percepcja Twojej marki oraz Satysfakcja klienta w 7 krokach