procedury w firmie

Dobra procedura = dobra praca!

Podczas wieloletniej pracy w korporacjach bardzo ceniłam sobie szczegółowo rozpisane procedury do procesów. Dzięki nim w dowolnej chwili mogłam sprawdzić poprawność kolejnych kroków zadania lub ustalić sposób wykonania kolejnego. Nawet jeśli było to coś zupełnie nowego. Każdy pracownik miał również do dyspozycji ścieżki dostępu do kolejnych etapów pracy w programach, z których korzystaliśmy. 

Dlaczego tak bardzo dbano o dostęp do procedur? To proste. Sporządzenie systemu i udostępnienie go pracownikom ma szereg zalet, realnie wpływających na sukces firmy:

  • Szybsze i łatwiejsze wdrożenie nowych pracowników – lepsza obsługa klienta.
  • Lepsza kontrola nad tym, co, w jaki sposób i kiedy jest zrobione –  dzięki jasnym procedurom wszyscy wiedzą, jak powinno wyglądać prawidłowo wykonane zadanie.
  • Oszczędność czasu – nie musisz się zastanawiać, co, jak i kiedy wykonać – po prostu śledzisz procedurę.
  • Standaryzacja – wszyscy pracownicy wykonują zadania zgodnie z procedurami i w taki sam sposób – klient ma poczucie, że firma jest spójna.
  • Mniej błędów popełnianych przez personel – wszyscy doskonale wiedzą jak wykonywać zadania i dzięki podążaniu za procedurami są bardziej wydajni.

Jak widać powyżej, procedury wydatnie usprawniają funkcjonowanie przedsiębiorstwa. I dlatego szczerze rekomenduję posiadanie procedur w każdej, nawet małej czy jednoosobowej firmie. 

procedura w firmie

Jak stworzyć przydatną procedurę?

1. Wyznacz cel i wykonawców

Pomyśl o swoim poranku. Jakie kroki podejmujesz po wyłączeniu budzika? Kto pierwszy wstaje w Twoim domu? Co należy do Twoich porannych obowiązków? 

Może to wyglądać na przykład tak: wstajesz, przygotowujesz śniadanie dla domowników i jedzenie dla Waszego zwierzaka. Kolejno budzisz dzieci i robisz kawę. Szykujesz się do pracy itd.

Niemal na pewno masz ustaloną kolejność wykonywania porannych czynności. A nawet jeśli nie masz, to zazwyczaj nieświadomie działasz według schematu – pierwsze zadanie, drugie i kolejne. 

Prawdopodobnie masz również określone i przydzielone zadania dla pozostałych domowników: kto powinien wykonać dane zadanie i w jakim czasie. Innymi słowy, planujesz z wyprzedzeniem i podążasz za rutyną, która pozwala Ci osiągnąć Twój cel. A jest nim prawdopodobnie po prostu wyjście w odpowiednim czasie do pracy oraz szkoły (w przypadku dzieci). A teraz małe zaskoczenie. Projektowanie rutyny/procedury dla Twojej firmy nie różni się wiele od tej domowej!

I pamiętaj! Aby Twoja procedura była przydatna, przed jej stworzeniem musisz wziąć pod uwagę następujące czynniki:

  • Jaki jest jej cel? Co zamierzasz osiągnąć?
  • W którym miejscu zaczyna się i w którym kończy zadanie – jeśli Twoja firma jest większa czy obejmuje też swoim zakresem inne działy? Co się dzieje, zanim zadanie dotrze do Twojego działu i jakie są kolejne kroki w następnym dziale?
  • Zbadaj źródła informacji wykorzystywanych w procedurze. Czy są najlepsze z tych, do których masz dostęp? Czy istnieje szybszy lub dokładniejszy sposób uzyskania informacji i na jakim etapie są one potrzebne?
  • Kto jest najbardziej odpowiednią osobą lub która sekcja najlepiej poradzi sobie z przeprowadzeniem różnych etapów?

2. Zaangażuj w to pracowników

Przed wprowadzeniem jakiejkolwiek nowej procedury zawsze porozmawiaj ze swoim personelem (o ile oczywiście go masz). Inni pracownicy mogą zaproponować przydatne sugestie i często widzą problemy niezauważalne dla autora procedury. Podobną rolę może spełnić np. pracownik zdalny, któremu delegujemy takie zadania.  

Jeśli Twoja firma jest jednoosobowa, sam będziesz musiał zadbać o sprawdzenie, czy procedura działa i spełnia swoją funkcję. Ewentualnie możesz poprosić o pomoc zaufanego zdalnego współpracownika. 

W przypadku większej firmy warto po sporządzeniu procedury dać ją pracownikom do wglądu i akceptacji. Wcześniej wyjaśnij im, w jakim celu procedura została sporządzona, lub dlaczego zmieniono dotychczas obowiązujące schematy działań. Zaangażowanie pracowników w proces podejmowania decyzji dotyczących nowej procedury, prawdopodobnie spowoduje, że chętniej przystaną na zmiany. A następnie:

  • Skonsultuj się z personelem, który stosuje obecną procedurę – zwróć uwagę na problemy, o których mówią pracownicy i zbierz wszelką dokumentację / formularze będące w użyciu.
  • Zapisz istniejącą procedurę w formie opisowej lub jako schemat blokowy. Możesz również szczegółowo zmapować proces, aby wskazać etapy, na których pojawiają się problemy i zastanowić się nad sposobami ich rozwiązania. 
  • Mając na uwadze wszelkie zmiany, które trzeba wprowadzić, zaprojektuj procedurę – rozpisz szczegółowe kroki, kto co robi, jak i kiedy.
  • Przedyskutuj nową procedurę z odpowiednimi osobami w firmie i znajdź porozumienie w tej sprawie.
  • Omów procedurę z personelem, który wykorzystuje opisywany proces, aby sprawdzić jakie zgłoszą wady lub problemy.
  • Przygotuj pisemne oświadczenie dotyczące procedury, biorąc pod uwagę wszelkie uzgodnione poprawki.
  • Zaprojektuj wszelkie nowe formularze wymagane do użycia po wprowadzeniu nowej procedury.
  • Sprawdź, czy procedura działa – poproś ochotników o jej przetestowanie. 
  • Rozpocznij korzystanie z procedury.
  • Po rozsądnym okresie próbnym monitoruj i oceniaj procedurę oraz dokonaj wszelkich niezbędnych korekt.
procedura w firmie

3. Wybierz metodę

Sporządzając procedurę, możesz wykorzystać różne metody. Możesz je skonstruować jako:

  • Opis procedury, który jest zapisem każdego kroku w procesie.
  • Przedstawienie procedury jako schematu blokowego.

Pamiętaj jednak, że podczas projektowania nowej procedury konieczne może się okazać uwzględnienie w niej już istniejących formularzy lub stworzenie nowych. Koniecznie przeprojektuj te, które są nieskuteczne. Weź pod uwagę, że dotychczasowy formularz może być nieodpowiedni z kilku powodów:

  • Ma za mało miejsca, aby wpisać do niego wymagane treści.
  • Jest wydrukowany na ciemnym papierze lub w słabej jakości, co powoduje, że jest nieczytelny.
  • Niektóre pytania są sformułowane w niejasny sposób i osoby wypełniające formularz nie mają pewności, jakie odpowiedzi wpisać.
  • Formularz jest drukowany na niestandardowym formacie papieru – zdarzają się ucięte fragmenty itd.

Na szczęście w dzisiejszych czasach formularze są najczęściej dostarczane w formie elektronicznej, co pozwala wykonać je starannie i dokładnie a ewentualne błędy można łatwo poprawić na ekranie. Formularze takie można udostępniać innym osobom na dysku, lub zezwolić na pobranie ich ze strony internetowej. 

4. Ulepsz istniejącą procedurę

W niektórych przypadkach wystarczy ulepszyć istniejącą już procedurę. Proces poprawy czy naprawy procedury już istniejącej nie różni się zbytnio od zaprojektowania nowej. Jednak wbrew pozorom zdarzają się sytuacje, w których ulepszanie ma sens. Zazwyczaj ulepszenie starej procedury wiąże się z niższymi kosztami w porównaniu do kosztów wprowadzenia nowych procedur. Poniżej mała ściągawka, co powinieneś zrobić aby ulepszyć istniejące procedury:

  • Określić cel zmiany – czy zmiana ma na celu obniżenie kosztów, skrócenie czasu, zwiększenie wydajności lub ograniczenie błędów?
  • Przyjrzeć się obecnie stosowanym metodom i formom. Czy widzisz w nich jakieś problemy?
  • Przygotować opis procedury – czyli zapisać krok po kroku, jak ona przebiega.
  • Prześledzić lub zmapować procedurę – czy posiada jakieś niepotrzebne kroki, lub przestoje? Czy można usunąć pewne niepotrzebne etapy bez szkody dla procesu? 
  • Znaleźć obszary problemowe i postarać się znaleźć rozwiązanie tych problemów.
  • Przygotować nowy opis procedury.
  • Przetestować nową procedurę i odszukać wszelkie słabe punkty. Uzyskać informację zwrotną od personelu i dokonać niezbędnych korekt.
  • Wdrożyć procedurę (i nie zapomnij o jej okresowym przeglądzie w celu aktualizacji!)
procedura w firmie

5. A może niekoniecznie?

Jak już wspominałam, opracowanie i wdrożenie nowych procedur w firmie, może się wiązać z dodatkowymi kosztami oraz nakładem czasu. Czasami wpadasz na genialny pomysł żeby przeorganizować pracę swoją lub pracowników (jeśli ich masz) poprzez zastosowanie nowych procedur, chociaż ich wdrożenie wcale nie jest konieczne lub opłacalne! Znasz powiedzenie, że lepsze jest wrogiem dobrego? To właśnie taka sytuacja.

Zdarza się, że z pozoru świetne pomysły na poprawę istniejącego systemu, nie są wcale dobre. Zanim więc wprowadzisz jakiekolwiek zmiany w procesach i procedurach, rozważ dokładnie bilans zysków i strat, biorąc pod uwagę następujące czynniki za i przeciw:

  1. Kiedy nie warto wdrażać nowej procedury?
  • Gdy sposób wykonywania działań zgodnie z nową procedurą będzie wymagał znacznie więcej czasu niż obecnie.
  • Procedura wymaga zakupu dodatkowego sprzętu lub oprogramowania.
  • Nowa procedura będzie wymagała wielu lub długich szkoleń personelu.
  • Konieczne będzie sporządzenie lub zakup dodatkowej dokumentacji – zgód, pozwoleń itd.
  • Procedura spowolni czas obsługi klientów.
  1. Kiedy warto zmienić obecny system i wdrożyć nową procedurę?
  • Jej wprowadzenie będzie skutkowało skróceniem czasu pracy personelu.
  • Zapewni osiągnięcie wymiernego efektu, który wcześniej nie był wyraźnie sprecyzowany.
  • Będzie skutkować mniejszą liczbą błędów lub większą wydajnością.
  • Dzięki zmianom system zacznie działać – w sytuacji, gdy wcześniej nie działał.
  • Poprawi komunikację w firmie.
  • Obniży koszty.

Nie zawsze możesz dokładnie oszacować korzyści wprowadzenia zmian. Wprowadzaj jednak poprawki do procedur jeśli uznasz, że gra jest warta świeczki. Pamiętając oczywiście, że nie zawsze nowe znaczy lepsze. Czasem wystarczy po prostu dokładnie rozpisać starą, działającą procedure i się jej trzymać. Powodzenia!